Estamos en semanas de presentación de nuestro último proyecto, el cual nos resultaba realmente interesante por lo alejado, a priori, de nuestras bases formativas en ingeniería y diseño industrial.
Replantear de dentro a fuera el negocio de una clínica veterinaria en Oviedo.
La responsable del negocio acude a nosotros por su inquietud de hacer cosas diferentes e innovar en su sector, algo que ve muy lejano por la vorágine de trabajo que le supone el atender todos sus quehaceres diarios y en mayor medida las cuestiones relacionadas con la gestión.
Nosotros, que nos encantan los retos y hacer cosas diferentes, pues por supuesto que lo aceptamos.
Planteamos el proyecto como uno más de diseño, pues todo está diseñado, diseño es estrategia, diseño es innovación y se puede afrontar con un proceso de trabajo similar, vamos, lo que conocemos como Design Thinking.
Por lo tanto el foco de todo el proyecto hay que orientarlo hacia los usuarios, siendo estos: el personal de la clínica, sus clientes y las mascotas, para así poder detectar sus necesidades insatisfechas.
Como en todos nuestros proyectos buscamos mantener una relación estrecha con nuestro cliente y trabajar todo lo posible sobre el terreno para así llegar a conocer los entresijos del negocio, frustraciones y necesidades.
Pasamos varios días en el centro como observadores para así empaparnos en primera persona del discurrir diario: cuál era el protocolo utilizado con los clientes, flujo de trabajo, cómo se despacha o cómo se desenvuelven los diferentes empleados y de este modo hemos obtenido múltiples conclusiones a partir de las cuales desarrollar nuestro trabajo.
Ninguna empresa puede vender innovación si no se la cree, y para creérsela tiene que llevarla en su propia genética.
Por lo tanto había que empezar con crear internamente un ambiente innovador que influyese para bien en el trabajo diario del centro.
Una de las acciones que primero decidimos emprender han sido crear unos manuales de protocolos para el funcionamiento de la propia clínica, un documento siempre a disposición de los empleados, junto con un manual de bienvenida para facilitar la integración de trabajadores futuros.
Todo orientado para conseguir una mayor eficiencia, agilidad y control de la información.
Decidimos también reorganizar el estocaje en el almacén de una forma más visual e intuitiva, adaptada a las necesidades del trabajo cotidiano, que permitiese encontrar y ordenar las cosas de modo rápido y sencillo.
Y por supuesto mejorar la comunicación entre empleados, evitando pérdidas de información y fomentando el intraemprendimiento para aprovechar las ideas de mejora que pueden surgir y no deben ignorarse…
El siguiente paso era proyectar esa genética innovadora al exterior, creando valor para el cliente, ofreciendo nuevos servicios.
Estudiamos junto con nuestra cliente que se estaba haciendo por todo el mundo en veterinaria, cuáles eran las últimas tendencias, qué necesidades de los animales y sus dueños no se estaban cubriendo y por eso decidimos lanzar la primera clínica amiga de los gatos de Asturias, una tendencia surgida en Estados Unidos por el aumento del número de gatos en los hogares y que igualmente estamos viviendo en España.
El gato doméstico suele vivir en un ambiente totalmente controlado por él y los cambios le producen estrés, más aún cuando lo que percibe por sus sentidos es la presencia de cualquier otro animal al que no esté acostumbrado.
Desarrollamos una clínica con espacios para gatos totalmente aislados de otros animales, incluyendo consulta y sala de espera donde el dueño pueda hacerle compañía a su mascota.
Con el fin de que el animal esté cómodo en todo momento y repercuta de forma positiva en su salud se han estudiado que aspectos le producen estrés, miedo o confort, integrando sus necesidades en el proyecto.
Quedan aún muchas cosas por hacer para afrontar todos los problemas estudiados y los que estén por surgir, cuando la innovación pasa a formar parte de la genética de una compañía esta es el nucleo del trabajo cotidiano, por lo que se produce un avance y aprendizaje constante a lo largo del tiempo.
No perdais la oportunidad de conocer el Centro Veterinario Ciudad Naranco…
Adrián García Genética Design Management @Adrian_Gcia